La revisión de ticket de compra en Walmart, Sam’s y Costco ha sido señalada como una práctica contraria a la Ley Federal de Protección al Consumidor, de acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Aunque esta acción ocurre de forma rutinaria en muchos establecimientos, no está permitida por la legislación mexicana y puede ser denunciada por los consumidores.
La Profeco indica que solicitar el comprobante sin causa justificada al momento de salir de una tienda puede interpretarse como una violación al artículo 10 de dicha ley, el cual prohíbe a los proveedores de bienes o servicios realizar prácticas que afecten la libertad, integridad o seguridad del cliente bajo pretexto de verificación.
Uno de los casos más representativos ocurrió en 2024, cuando la Suprema Corte de Justicia de la Nación resolvió en contra de Walmart de México. Un cliente fue retenido tras pagar sus productos en una tienda Sam’s Club del Estado de México, lo que derivó en una queja ante Profeco. El fallo obligó a la cadena a pagar una multa de 200 mil pesos y derivó en la clausura temporal del establecimiento involucrado.
¿Qué puede hacer el consumidor?
Ante estos casos, la Profeco habilitó distintos medios para denunciar. Los teléfonos 55 5568 8722 y 800 468 8722 atienden de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas, y en fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00 horas. También está disponible el correo electrónico denunciasprofeco@profeco.gob.mx.
La recomendación es documentar lo ocurrido y presentar la queja lo más pronto posible, especialmente si hubo retención física o negativa de permitir la salida sin mostrar el comprobante.
Además, la Profeco ha alertado sobre una segunda práctica recurrente: la omisión del ticket al finalizar la compra. No entregar el comprobante también contraviene la normativa vigente. El ticket es la única constancia válida para hacer valer garantías, devoluciones y cualquier reclamación posterior, por lo que su entrega es obligatoria.
Un nuevo entorno de consumo
La Profeco contextualizó estas advertencias en una realidad donde las decisiones de compra se ven cada vez más influenciadas por la experiencia de otros usuarios. Según un estudio de Nielsen, el 92 por ciento de los consumidores confía más en recomendaciones personales que en mensajes publicitarios. El 70 por ciento incluso confía en reseñas de desconocidos publicadas en línea.
Este comportamiento ha llevado a las empresas a reformular sus estrategias de atención. En un entorno en el que las experiencias negativas se difunden con rapidez, prácticas como la revisión de tickets o la omisión de comprobantes pueden traducirse en pérdida de confianza.
Revisión sin justificación, ¿qué implica?
De acuerdo con la interpretación legal, detener a una persona para solicitarle su ticket de compra sin fundamento se considera una forma de retención injustificada. Aunque algunas tiendas argumentan que esta acción forma parte de sus protocolos internos para evitar errores o robos, estas políticas no pueden estar por encima de la ley.
La Corte ha establecido que este tipo de conductas pueden derivar en sanciones económicas y administrativas, y llamó a los establecimientos a revisar sus procedimientos de seguridad para evitar vulnerar derechos.
Revisión a la salida: un hábito que no es legal
Si bien para muchas personas es habitual mostrar el ticket al personal de salida, la Profeco ha enfatizado que no existe ninguna disposición legal que obligue a hacerlo. En caso de que existan dudas sobre el pago de un producto, el comercio debe seguir un procedimiento formal que no implique detener al consumidor ni realizar revisiones sin consentimiento.
Este llamado también incluye a otras cadenas como Soriana, Chedraui, Costco, Oxxo y tiendas departamentales que puedan incurrir en prácticas similares.
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